Как мы возвращали некачественный холодильник продавцу

Юридическая практика

вернуть холодильникЗдравствуйте друзья! Сегодня тема нашей статьи посвящается возврату некачественного товара продавцу и возврат денег. Для написания материала меня подтолкнула проблема нашего клиента, который вернуть холодильник и получить обратно деньги.

В октябре 2017 года в офис нашей компании поступил звонок, клиент просил решить вопрос с возвратом денег за некачественный товар. Ситуация развивалась следующим образом. В декабре 2014 года гражданин приобрел холодильник в крупной федеральной торговой сети (не будем уточнять название, пусть это останется тайной). Холодильник выбирали долго и нашли идеальное соотношение цены и качества (как в последствии оказалось соотношение далеко не идеальное). Выбор пал на холодильник Атлант за 20 000,00. Продавец заверил, что товар качественный и никаких проблем с ним не возникнет. Товар имел гарантийный срок — 3 года с момента покупки. Покупатель осмотрел холодильник в торговом салоне, все устроило и с чистой совестью оформил доставку.

Вернуть холодильник продавцу, единственный правильный выход

После недолгой эксплуатации, в течении первого года потребитель выявил дефект в товаре — оплавление плафона ввиду нестабильной работы электрических узлов холодильника. Перегорела лампочка в плафоне, как следствие оплавился корпус в холодильнике. Эксплуатировать холодильник дальше стало не возможно, да и просто опасно для жизни покупателя и членов его семьи. Мало ли, что там замыкает, а вдруг загорится? Естественно клиент позвонил в салон с просьбой провести ремонт товара, ему ответили согласием, холодильник был доставлен в сервисный центр для проведения проверки качества товара.
Проверка проводится для установления причин возникновения дефекта.

Другими словами для подтверждения или исключения оснований образования недостатков товара по вине покупателя. В случае, если вина покупателя подтвердится, то в ремонте и возврате денег продавец имеет право отказать. Это не лишает продавца в случае несогласия с результатами проверки обратиться в суд с соответствующими требованиями.
Проверка показала дефект холодильника и по гарантии был произведен ремонт, а именно был заменен плафон и произведена полная замена шкафа (внутреннего корпуса холодильника), о чем составлен акт выполненных работ. Холодильник передали потребителю.

Если Вы обнаружили дефект в товаре и намереваетесь его сдать для проверки качества, обязательно конкретизируйте неисправность в акте приема-передачи товара, проверьте дату составления акта, проследите, чтобы лицо ответственное за приемку техники расписалось в нем. Дочитав статью до конца Вы узнаете почему это так важно.

Неисправность проявилась по истечению 15 дней после покупки, значит в суде нам предстоит доказать, что недостатки существенные и влияют на работу холодильника в целом, что делает невозможным его использование по назначению. Кстати вернуть технически сложный товар в течении 15 дней потому, что он Вам просто не понравился не получится, закон не предоставляет такого права покупателю.

Не буду томить ожиданиями, в октябре 2017 года неисправность повторилась. Все один в один, те же самые симптомы и признаки. Потребитель идет снова в магазин, товар забирают на проверку качества, но в ремонте отказывают по непонятным причинам. Якобы потребитель сам виноват в произошедшем. Юристами нашей компании осуществлен выезд в сервисный центр, было установлено, что ремонт не проводился, зафиксированы оплавления плафона, вилки электропитания. Мы отказались принять товар и написали претензию продавцу. Ниже небольшое видео нашего диалога с продавцом.

Вернуть холодильник продавцу по истечении 15 дней. Что говорит закон?

Холодильник отнесен законом к технически сложному товару, а это означает, что обменять товара или потребовать уплаченную суму обратно можно в течении пятнадцать дней со дня передачи холодильника. ФЗ «О защите прав потребителей» содержит оговорку о том, в каких случаях можно предъявить вышеуказанные требования по истечению пятнадцати дней:

  • Товар имеет существенный недостаток;
  • Нарушены сроки устранения недостатка товара.

Что принято считать существенным недостатком товара?

На этот счет существует разъяснение Постановления Пленума Верховного суда No17 «О рассмотрении гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», существенным недостатком считается:

  • Недостаток, который невозможно устранить как таковой;
  • Недостаток невозможно устранить без несоразмерных затрат времени;
  • Недостаток выявлен неоднократно;
  • Дефект вновь проявился после его устранения.

Достаточно одного основания, чтобы вернуть деньги за некачественный холодильник. Более подробный перечень содержится в вышеуказанном постановлении. Таким образом мы пришли к выводу, что повторно проявившееся нарушение работы электрических узлов холодильника является существенным недостатком, значит мы можем претендовать на возвращение денег.

Грамотно оформляем претензию

Как только Вы заметили, что с техникой твориться что-то неладное, сразу обращайтесь к продавцу.  Существует распространенная ошибка среди потребителей — не оформление претензии при поломке товара. Как правило, человек надеется, что ему помогут и без претензии, ведь проблема «на лицо». Но это не всегда так. Торговцы идут на различные хитрости и при любом удобном случае стараются отказать потребителю в законных требованиях. Претензия послужит доказательством в суде, если требования не будут удовлетворены добровольно.

  1. Что должна содержать претензия? В шапке претензии (правый верхний угол) следующую информацию:
  2. ФИО лица, приобретший некачественный товар, адрес, телефон;
  3. Сведения о продавце (наименование магазина, адрес);
  4. Сведения о представителе (если взаимодействие осуществляется через представителя);

В тексте претензии максимально конкретизируйте недостаток, как он проявляется, с какой периодичностью и влияет ли дефект на возможность использования товара по назначению.

Когда все готово можно направлять продавцу претензию, направить можно двумя способами:

  1. Принести претензию в магазин. Если Вы решили выбрать такой способ, то претензию нужно вручать в двух экземплярах. Один отдаете продавцу, а второй оставляете у себя. Проследите, чтобы лица, принимающие претензию поставили отметку о принятии на Вашем экземпляре. Что делать, если отказались принять претензию?
  2. Направление через почту. Для этого способа достаточной сходить на почту и отправить в адрес продавца (адрес указывается на кассовом чеке или в договоре купли-продажи) один экземпляр претензии. Письмо должно быть заказным и с уведомлением о вручении. Попросите у сотрудника почты выдать Вам бланк описи конверта, это поможет в будущем доказать, что отправлен именно такой документ, а не другой.

Рассматриваемые способы направления не исключают друг друга, Вы можете выбрать любой понравившейся.
Если претензия направляется не потребителем, а его представителем, должна быть приложена доверенность.
После вручения претензии ждем десять календарных дней, если требование не удовлетворено или реакции не последовало то можно обращаться в суд. Важно! Продавцу положен штраф в размере 50% от суммы требования, если он отказался удовлетворить претензию.

Как составить исковое заявление о расторжении договора и возврате денег за некачественный товар

Если добровольно договориться с продавцом не получилось, то пора действовать через суд.
От потребителя потребуется составить исковое заявление. Закон разрешает потребителю подавать исковое заявление по месту жительства ответчика. Так например, если Вы проживаете в Ленинском районе г. Самары, соответственно заявление будет рассматривать Ленинский район г. Самары, также иск может быть подан по местонахождения ответчика.
В шапке искового заявления указываются следующие сведения:

  • Наименования суда, адрес;
  • Сведения о Заявителе (истце), адрес регистрации;
  • Сведения о продавце (ответчике), наименование юридического лица, место регистрации;
  • Сведения о представителе, ФИО, адрес регистрации.

По тексту иска нужно изложить мотивы нарушения ваших прав досконально описать неисправность товара, обосновать позицию со ссылкой на законы. К иску прикладываются, документы подтверждающие приобретение изделия (чеки, договоры купли-продажи), переписка с продавцом, сведения о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора (сведения о вручении претензии), документы подтверждающие наличие неисправности. Если товар не отвечает требованиям по качеству, то суд может назначить проведение экспертизы. Стоимость экспертизы будет взыскана с проигравшей стороны.

Обращайтесь к профессионалам! Наши сотрудники имеют многолетний стаж работы в сфере защиты прав потребителей, за годы работы мы помогаем людям получить то, что принадлежит им по праву. Проведено сотни судебных заседаний с участием наших юристов. Остались вопросы? Ты можешь задать их в комментариях под текстом или воспользоваться формой обратной связи.

Руководитель компании, юрист, арбитражный управляющий
Телефон для бесплатной консультации +7(951)804-48-29

Оцените автора
Юридическая компания Вертум
Добавить комментарий

  1. Михаил

    Все понятно! Спасибо огромное!

    Ответить
  2. Роберт

    Воспользовался Вашей методикой и магазин не захотел судиться, хватило одной претензии. Возвращал не холодильник, а телевизор. Разницы нет, ведь оба товара технически сложные. Сначала упирались, но я попросил вызвать директора магазина. директор оказался хорошим человеком, вошел в мою ситуацию и дал команду вернуть деньги. Спасибо Вам большое за консультацию по телефону, теперь буду советовать вашу организацию друзьям и знакомым. Оценка 5!

    Ответить
  3. Александр

    Здравствуйте! Хочу купить планшет маме на день рождения. Выбрал модель (Леново). Посмотрел отзывы и цена меня устроила, в интернете пишут только хорошее. Особенностью этого устройства является объемный звук (так сказано в рекламе). Звук и действительно очень хороший, сочный и объемный. Я купил планшет, принес домой и звук оказался слишком тихим, я так думаю это связанно с обновлением программного обеспечения. Унес обратно в магазин. Там провели осмотр и сразу же обменяли на другой товар аналогичный. Со второй моделью такая же беда, унес в магазин. Слава богу с третьим все хорошо, так вот у меня вопрос, я хочу прийти в магазин и потребовать моральный вред, я был вынужден несколько раз ездить в магазин по вине продавца, тратить свое время и заправлять машину, возможно ли взыскать моральный вред?

    Ответить
    1. Иван Черепенко автор

      Доброго дня! Просто так прейти в магазин и потребовать возмещение морального вреда в досудебном порядке нельзя. Продавец товара добровольно исполнил требование о возврате (обмене) товара, в суд Вы не обращались, я не вижу, что продавец виноват, наоборот требования удовлетворены в досудебном порядке. Моральный вред можно взыскать в судебном порядке с учетом наличия вины продавца.

      Ответить
  4. Юрий

    Здравствуйте! Купил холодильник у индивидуального предпринимателя год назад. Я покупал холодильник в торговой сети (достаточно крупная и известная), а чек выписали от предпринимателя. Обнаружил это не сразу, а когда в товаре выявилась поломка, стали проседать резинки и периодически размораживался морозильник. Я сейчас хочу написать претензию, но не пойму куда ее писать, в магазин где я покупал или в индивидуальному предпринимателю, который указан в чеке? Я решил проверить предпринимателя через сервис «проверь себя и контрагента» и обнаружил, что предприниматель ликвидирован налоговым органом по собственному желанию. Куда писать претензию предпринимателю или в магазин и что делать, если претензию принять откажутся?

    Ответить
    1. Иван Черепенко автор

      Добрый день. Претензию можно предъявить продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру (ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Кому предъявлять Вы решаете сами, в данном случае целесообразно предъявить претензию продавцу. Несмотря на тот факт, что предприниматель прекратил свою деятельность он продолжает исполнять обязательства по ранее заключенным договорам купли-продажи. Сходите в магазин и попробуйте вручить претензию нарочно, если ее откажутся принимать, то направляйте претензию через почту заказным письмом с обратным уведомлением и с описью, это будет считаться надлежащим вручением претензии.

      Ответить
  5. Евгения

    Спасибо за статью! Недавно с мужем стакнулись с проблемой! Купили холодильник в магазине, привезли его домой, подключили к сети. Он стал очень громко работать! Но основной недостаток — самопроизвольное размораживание. нам повезло и продавцы были адекватные люди, получилось разрешить вопрос без суда, но попросили оформить официальную претензию. Холодильник самостоятельно забрали и обменяли нам товар. Нам повезло, холодильник работает два месяца без нареканий!

    Ответить
    1. Иван Черепенко автор

      Рады были помочь!

      Ответить
  6. Дарина

    Добрый день! Хотела бы узнать можем ли мы обменять холодильник после года использования по гарантии? Холодильник исправен, поломок нет, просто делаем ремонт и он подходит по габаритам.

    Ответить
    1. Иван Черепенко автор

      Доброго времени суток! Холодильник как отмечалось является технически сложным товаром и для расторжения договора купли продажи и возврата уплаченных денег необходимые веские причины (существенный недостаток, влияющий на работу устройства, затрудняющий использование товара по прямому назначению). Вернуть холодильник после длительного использования только потому что он не подошел по габаритам невозможно.

      Ответить
  7. Иван Черепенко автор

    Комментарии к данной теме закрываются. Желающим задать вопрос просьба писать через форму обратной связи — синяя кнопка вверху страницы «бесплатная консультация».

    Ответить
  8. Ольга

    Доброе утро! Скажите, закон одинаков и для физических и юридических лиц? Мы — юридическое лицо, приобрели холодильник фармацевтический для юридического лица. За год он уже дважды сломался. Хотим заменить, но продавец говорит, что заменить они могут только физическому лицу, юридическому нет. Что делать?

    Ответить
    1. Иван Черепенко автор

      Доброго времени суток! ФЗ «О защите прав потребителей» на юридические лица не распространяется. Но если имеется дефект, то вину продавца нужно доказывать по общим нормам гражданского кодекса. Пишите претензию, если не отреагируют, то идите в суд с исковым заявлением.

      Ответить
  9. Юрий

    А вот у меня вопрос. Если в холодильнике уже был один ремонт, а при второй поломке холодильник признан неремонтопригодным. Это как то повлияет? Можно ли такой холодильник вернуть продавцу? И как быть если первый ремонт я оплатил?

    Ответить
    1. Иван Черепенко автор

      Добрый день. Если холодильник на гарантии, то в данном случае можно расторгнуть договор купли-продажи вернуть денежные средства или обменять товар на аналогичный.

      Ответить
  10. Ирина

    Добрый день.Подскажите пожалуйста,приобрели морозильную камеру,оказалась не исправной,не морозит.У нас самовывоз,на следующий день отвезли в магазин. Продавец отказался возвращать денежные средства и отправил товар на экспертизу. Претензию написали,как правильно поступить?

    Ответить
    1. Илишева Эльвира

      Ирина, здравствуйте! Вам должен прийти ответ по проведенной экспертизе в течении 45 дней. Если ответа нет, то обращаетесь в заявлением по защите прав потребителей.

      Ответить
  11. Юлия

    Доброго времени суток. Купила холодильник атлант. 3 года полной гарантии. Сломалась морозилка. С продавцом договориться не удалось. Написала претензию, чтоб вернули деньги. Не ответили. Прошла проверка качества. Выявили утечка фриона. Гарантию на ремонт не дают. Хочу вернуть деньги. Что делать?

    Ответить
    1. Илишева Эльвира

      Юлия, здравствуйте! Обращайтесь в суд с заявлением о защите прав потребителей.

      Ответить